Аналитическое агентство "Автостат" провело ежегодное исследование "Предпочтения российских потребителей на автомобильном рынке", которое показало, что полностью доверяют работе сервисных центров чуть более 40% автовладельцев, но лишь 44% автовладельцев не имеют никаких опасений, отдавая свой автомобиль на сервисный центр.
Полностью доверяют работе сервисных центров чуть более 40% автовладельцев. При этом в премиум-сегменте отношение клиентов более лояльное: 55% опрошенных доверяют сервисному центру дилера. В массовом сегменте иномарок этот показатель на среднем уровне – 42%. Меньше всего этот показатель у обладателей автомобилей китайских брендов (30%). В ноябре 2014 года проведена вторая волна опроса автовладельцев. В опросе приняли участие около 2000 автовладельцев – владельцы новых (до 5 лет) автомобилей 31 популярных марок в рейтинге российских продаж новых автомобилей.
В марочной структуре наибольшую степень доверия работе сервисных центров демонстрируют владельцы автомобилей премиум-класса: Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). Далее следуют покупатели Subaru, Volvo и Toyota (не менее 50%). Лучшими среди китайских брендов оказался Chery (36%). У владельцев отечественных LADA и UAZ работникам сервисного центра тоже доверяет каждый третий. Наихудший же показатель доверия зафиксирован у китайских Geely и Lifan (26% и 24% соответственно).
При всём этом лишь 44% автовладельцев не имеют никаких опасений, отдавая свой автомобиль на сервисный центр. Три четверти из них (75%) ответили, что полностью доверяют сервисному центру официального дилера. А каждый четвертый (25%) сказал, что не имеет опасений, потому что "записывается к своему (знакомому) мастеру, работающему на сервисе".
Для выяснения причин недоверия автовладельцев сервисным центрам официальных дилеров (которых оказалось больше половины из опрошенных - 56%) был предложен ряд вариантов ответов, причем респонденты могли выбрать несколько из них. Сложилась следующая картина.
Самый распространенный ответ, среди тех, кто ждет подвоха на автосервисе - "Опасаюсь, что меня введут в заблуждение и навяжут дополнительные работы" (64%). Варианты опасений "Работники сервиса некомпетентны и не смогут качественно провести ТО/ремонт" и "Будут установлены и использованы некачественные детали/материалы при ТО" набрали 44% и 42% соответственно.
При этом каждый третий (36%) автовладелец из опрошенных, не доверяющих автосервису, опасается, что на сервисе могут заменить качественные детали его автомобиля на некачественные/изношенные. Кроме того, 30% опасаются, что останутся без автомобиля на длительное время, а каждый пятый (22%) боится, что некомпетентные работники сервиса могу повредить его автомобиль.
Ситуация на автомобильном рынке сегодня сложная, неоднозначная. По прогнозам экспертов, в 2015 году конкуренция на этом рынке будет особенно жесткая. Выживут сильнейшие, сумевшие наладить долговременные адекватные отношения с реальными и потенциальными клиентами.
Источник: Аналитическое агентство "Автостат"
