Клиентоориентированность автобизнеса и ближайшие перспективы развития автомобильного рынка в регионе. Такие вопросы обсуждались накануне участниками круглого стола «Автобизнес Тюмени: ситуация, тенденции, проблемы развития», который был организован журналом «National Business» в рамках специального информационного проекта издания «Бизнес высоких скоростей».

Если в российских столицах бурный рост автомобильного сектора замедлился, а на рынке представлены фактически все мировые автобренды, то регионы далеки от насыщения. «Региональные рынки растут очень хорошо, а что касается Тюмени, она растет особенно заметно, мы на пятом место по темпам прироста продаж иномарок, — рассказал генеральный директор автоцентра «Уга-Авто Андрей Авсиевич. По его словам, доля российского автопрома в продажах серьезно падает год от года — люди пересаживаются с привычных «Жигулей» и «Волг» на «Фольксвагены», «Шкоды» и «Рено». По самым популярным брендам в Тюмени уже есть по два дилера.

«Эта благоприятная обстановка способствует тому, что до европейского соотношения «2080» (где 20% это продажа автомобиля, а 80% — его постпродажное обслуживание, сервис) нам еще очень далеко», — посетовал Андрей Авсиевич. По словам ведущего консультанта консалтинговой группы «Лекс» Светланы Мусатовой, проведенное не так давно специалистами группы исследование тюменских автоцентров показало, что практически у всех есть существенные недоработки в клиентоориентированности — как ее понимания, так и реализации.

Особенно это касается сегмента «масс-маркет». «С одной стороны, это естественная болезнь роста — когда рынок так растет, когда очередь на автомобиль растягивается на полгода, а то и больше, об «облизывании» клиента речи не идет. Но с другой стороны, потребитель, даже в массовом секторе, даже не избалованный особым обслуживанием, хочет внимания и профессиональной помощи. И нам рано или поздно придется это понять, ведь рынок не будет расти бесконечно», — отметил генеральный директор автоцентра «Мицубиши-центр».Андрей Соколов.

Впрочем, участники встречи подметили и такую любопытную тенденцию сегодняшнего дня — зачастую потребитель психологически не готов к «владению» престижной и дорогой иномаркой. «Да, купить автомобиль мечты, особенно в кредит, сегодня не проблема. Но в момент приобретения почему-то редко кто задумывается о дальнейшем содержании железного коня. А это, как показывает практика, удовольствие не из дешевых, — говорят автодилеры. — Вот и начинаются потом претензии — «да чтобы масло поменять, да за такие деньги!». Хотя у европейцев вообще нет такого понятия «поменять масло», а есть «технический осмотр автомобиля». У нас пока такого нет.

Как показал круглый стол, эйфории и головокружения от успешных продаж у большинства тюменских автодилеров нет, они уже думаю о будущем. Работа над созданием и поддержанием клиентоориентированного подхода ведется всеми, в той или иной степени. Обучение продавцов, мониторинг качества, «горячие» сервис-линии, создание служб качества обслуживания — все эти ходы применяются и в нашем местном автобизнесе.
Осложняет работу кадровый голод, охвативший отрасль, опять-таки в связи с высоким ростом рынка.

«Катастрофически не хватает специалистов, особенно по кузовному ремонту — и этот вопрос настолько серьезен, что его пора решать на общегородском уровне. Не хватает и толковых менеджеров по продажам, по работе с клиентами.», — считает Андрей Соколов.

Нехватка специалистов, помимо потери в качестве обслуживания, ведет к постоянному увеличению расходов автоцентров на зарплату — зарплата в этом секторе растет быстрее прочих. Как сообщила директор компании «Аналитик-Центр» Алевтина Рогалевич, недавно им поступил заказ на мониторинг рынка труда в автобизнесе, чего раньше никогда не было.

ИИ «NewsProm.Ru»