Список недобросовестных клиентов

Новиков

Всем доброго времени суток.
Данная тема поднимается для владельцев компаний, занимающихся поставкой запасных частей под заказ, которые столкнулись с проблемой недобросовестных клиентов.
В последнее время участились случаи, когда отдельные граждане используют данный вид услуг как возможность для получения личной выгоды. Хотелось бы обсудить эту тему и найти совместные формы избавления от этой напасти.
На сегодняшний день наша компания «Сервер-авто» и наши партнеры в других городах сталкиваются с несколькими формами недобросовестного поведения клиента.
1. Пожалуй, самый распространенный способ: клиент заказывает запасную часть - после заказа отказывается, причины могут быть разные. Попытка отказать такому клиенту заканчивается судом, в котором, как правило, появляется расходный кассовый ордер на сумму порядка 15 тысяч рублей от несуществующей юридической фирмы и моральный ущерб. Итого убыток фирмы с учетом судебных издержек – тысяч 20 плюс стоимость детали. Способ известный простой, безубыточный и, как правило, эффективный.
2. Более сложный способ - заказ устаревшего номера. Способ сложный, но более выгодный с финансовой точки зрения. Клиент приходит, и простит заказать конкретный номер дорогой запчасти с очень старого авто, например карбюратор с БМВ 80 года выпуска, сопровождается это рассказом о любви к этому автомобилю. Номер пробивается в базе и оформляется заказ, но при непосредственном заказе фиксируется как устаревший. Попытка предложить заказать другой более новый номер заканчивается рассказом о том, что номер нужен именно этот, и новый номер уже привозили, и он не подходит. Клиент предлагает еще поискать, затем следует рассказ о том, что в другой фирме ему уже обещали привезти, вот и заказ-наряд есть, и пусть деньги полежат, если там не привезут, то он придет и перезакажет новый номер и т.д. Вариации могут быть разные. Через месяц, второй клиент приходит и требует неустойку в размере процентов за каждый просроченный день. Обычно, так работают сразу по нескольким столам-заказов. Выхлоп в два-три раза превышает стоимость запчасти.
3. Очень простой способ задаром купить дорогую запчасть. Клиент приносит свой номер – например, блока управления. Блок приходит, а клиент плачет о том, что блок не подходит, поскольку номер он чуть-чуть перепутал. Слезно просит взять этот на реализацию и привести другой по очень низкой цене, например за 50% от себестоимости. Фирма идет навстречу, а именно в этот момент по почте уже отправлено письмо в фирму – вернуть деньги за неподходящую деталь и дальше по пункту первому.
4. Способ получения денег на сложную установку. Заказывается неподходящая деталь, затем спустя пару дней приносится запчасть плюс заказа наряд на установку с баснословной суммой. Требуется привести новую запчасть и бесплатно установить, или оплатить установку. И опять по пункту первому.

Думаю все это можно перечислять бесконечно, но суть не в этом. Поскольку юридическая система нашей страны не сильно помогает нашему бизнесу, предлагается создать инструмент для возможного влияния на эту ситуацию. Хотелось бы предложить создать единую базу недобросовестных клиентов. В частности на нашем сайте http://server-avto.ru. мы могли бы создать страничку для размещения на ней информации о недобросовестных клиентах. Сайт является закрытым для общего доступа, информация только для зарегистрированных посетителей. Предлагаю тем, кто сталкивался с этой бедой, обсудить такую возможность. Возможный позитив и негатив.

Тюменский

Я, как потенциальный заказчик, уже почти отказался от работы с такими фирмами. Лучше синица в руке (то бишь неоригинал), чем ждать неизвестно чего, неизвестно сколько. Раньше был хороший магазин "Сервер" на Герцена, сейчас вынужден брать в других местах, где есть сразу, либо просят заехать через 3-4 дня и выкупить, если деталь понравится. Машина 2 недели на подъёмнике из-за вот таких поставщиков, то напутали, то привезли 4 вкладыша вместо 4-х пар (деваться было некуда, пришлось в этот раз заказать из за полного отсутствия нужных деталей в городе). Надеюсь, что когда то откроется магазин, в котором будут не только расходники. Часто мотивируют: "Да мы привезём, но ведь они пролежат долго...". Кто пролежат? Клапана, вкладыши, поршня, патрубки, подшипники? Ерунда какая. Не мог верхний патрубок купить в 15 магазинах. Пришлось купить от жигулей. Не везите к совсем редким машинам, и только. Составить список часто летящих деталей (карданы, ремкомплекты АКПП, тросики, выключатели, моторчики, и т.д.) не сможет только ленивый. Но тем не менее сейчас нет в наличии свыше 70% таких запчастей.

Новиков

Тюменский писал(а): Раньше был хороший магазин "Сервер" на Герцена, сейчас вынужден брать в других местах, где есть сразу,

Вы видимо давно не были. Сейчас он еще лучше. 18 тысяч наименований мы гарантируем в наличии. 2 тысячи в пополнении. Если Вы подскажите где есть больше то приятно меня удивите, поскольку мы обмениваемся со всеми складами Тюмени наличием и нам партнер с большим наличием не помешает.
Кстати наше наличие и наличие 43 фирм Тюмени легко проверить на сайте http://exist.ru/.
Извините за ответ не по теме.

Vorvul · Сообщение **Vorvul** » 21 мар 2013, 16:58

один раз купил у такой компании ступицу. созвонился объяснил пришел к ним еще раз спросил точно подойдет сказали точно. так один в один, оказалось в разнице количество зубьев. Не подошла пришлось ехать возвращать, ждать возврата. МИНУС таким кконторам. такая контора напротив рентала где пол авто торчит из стены.

Новиков

Vorvul писал(а):один раз купил у такой компании ступицу. созвонился объяснил пришел к ним еще раз спросил точно подойдет сказали точно. так один в один, оказалось в разнице количество зубьев. Не подошла пришлось ехать возвращать, ждать возврата.

Когда оформляешь каждый день 800 заказав, и продаешь 400 наименований со склада наличия, такие вещи могут иметь место. Ситуация неприятная, соглашусь, но думаю не ошибается тот, кто ничего не делает. Проблемы с возвратом были, кстати? Да, нет.

Oleg72 · Сообщение **Oleg72** » 21 мар 2013, 17:31

Тюменский писал(а):"Да мы привезём, но ведь они пролежат долго...". Кто пролежат? Клапана, вкладыши, поршня, патрубки, подшипники? Ерунда какая.

Соглашусь с вами частично, если разговор идет о клапанах на дэу или рено логан то эти запчасти должны лежать на полках. Уверен что ни кто не повезет клапана в ассортимент на ландровер или тойоту крузак 200, хотя этих машин в Тюмени то же много.

_derek_ · Сообщение **_derek_** » 21 мар 2013, 17:36

Ах бл...я несчастные. а как ерунду привозить а потом не брать ее обратно так это нормально. ступица досихпор в гараже валяется . сайлентблоки слава богу забрали на реализацию досих пор не реализовали! год прошел. уже забил нехочется нервы портить изза 1 рубля...

Soder · Сообщение **Soder** » 21 мар 2013, 18:05

Мне, как владельцу чуть ли не раритетного авто, приходится иметь с экзистом и подобными фирмами постоянно, черти что приходит в %20, то аналоги укажут неправильные, то описание кривое(кулиса КПП, рычаг переключения КПП, механизм переключения КПП, а на деле одна деталь) и сам закажешь не то, то вообще прождешь неделю и получишь отказ. Забирают неохотно и деньги чаще возвращают только на счет. Но лучше уж так, чем бы их вообще не было и з/ч искать только на разборах.

Дэн · Сообщение **Дэн** » 21 мар 2013, 18:20

Новиков, Владимир, никакая схема и список не поможет.
Даже заключая договор поставки детали, юристы не будут на нашей стороне ( так прописаны законы ), хотя на многих розничных клиентов пара тройка пунктов снимающих ответственность за неправильно предоставленые данные авто и уж тем более каталожник пропечатанных на бланке заказа приводит в чувство.
Многие розничники сначала делают потом думают. Заказали в одном месте,
потом нашли в другом, в конце концов оказалось , что деталь ремонтопригодна.
Выхода нет. ))
Обучайте персонал видеть проблемных клиентов из далека. :cherep:

GEOLOG · Сообщение **GEOLOG** » 21 мар 2013, 18:27

не понимаю таких проблем как заказывал и не подошло! если есть конструктивные аналоги - то дело каждого идти на риск или нет - не заказывать, формально принимающий заказ человек сможет и не обнаружить, что деталь не подходит - просто у него может не быть такой инфы. форумы за каждого он читать не будет! я заказывал через сервер всего 1 раз, а потом еще много чего, но уже самостоятельно через сайт экзиста. проблем с совместимостью не было ни разу. при заказе в сервере аналог подобрали кстати верно.
по теме. возникают опасения что и добросовестные клиенты при определенных обстоятельствах могут попасть в такой список - нужны механизмы их защиты.
автора темы наверно больше интресует мнение таких-же продавцов, но думаю всегда полезно выслушать и другую сторону.

Gismo2ka · Сообщение **Gismo2ka** » 21 мар 2013, 20:11

Новиков, Вы сначала свои обязательства добросовестно выполняйте. А потом уж с "Потребительским экстремизмом" боритесь, как выражается ваш юрист.

vitya89 · Сообщение **vitya89** » 21 мар 2013, 20:49

Soder, сегодня вот вернул товар в сервер-авто, все сделали без проблем и кривых лиц. отправили в бухгалтерию и там в течении 5 минут выдали деньги налом.
может конечно товар такой, что его быстро выкупит другой клиент. но тем неменее.
п.с. вернул свечи ngk

сори за офф... одно неудобно у вас Новиков, при оформлении заказа через интернет, и при отсутствии баланса на счете. нужно ехать к вам в офис и пополнять...сделайте пополнение через электронные платежи с карт, PayPal к примеру.

Новиков

vitya89 писал(а):Soder, сегодня вот вернул товар в сервер-авто, все сделали без проблем и кривых лиц. отправили в бухгалтерию и там в течении 5 минут выдали деньги налом.
может конечно товар такой, что его быстро выкупит другой клиент. но тем неменее.
п.с. вернул свечи ngk

Когда ошибка менеджера или, чаще каталога возврат без проблем.
Разговор идет о том когда клиент хочет заработать на неустойках, нашел номер но ошибся, заказал, но машину продал, выяснилось что не правильно нашли неисправность на СТО, просто решил не менять.
То есть нам дали номер, мы заказали у поставщика привезли в срок и то что надо а нам "верните деньги".
Думаю фирмы поставщики должны иметь защиту на этот счет. Хотя бы в виде "черного списка".

сори за офф... одно неудобно у вас Новиков, при оформлении заказа через интернет, и при отсутствии баланса на счете. нужно ехать к вам в офис и пополнять...сделайте пополнение через электронные платежи с карт, PayPal к примеру.

Сегодня у нас платят через терминалы, банкоматы Газпромбанака и мобильные банки Сбера. Скоро будут платежи прямо на сайте через любую Виза и Мастеркарт. Сейчас все документы подписаны - ждем включения.

kirill005 · Сообщение **kirill005** » 21 мар 2013, 21:05

заказывал на акцент датчик массового расхода воздуха так уши крепления больше когда хотел вернуть отказали предложили на колхозить :evil:

при заказе нажимал проверить заказ менеджером

Новиков

kirill005 писал(а):заказывал на акцент датчик массового расхода воздуха так уши крепления больше когда хотел вернуть отказали предложили на колхозить при заказе нажимал проверить заказ менеджером

Пришлите номер заказа, проверю. Если все так, была нажата кнопка "проверить"- деньги вернем. Проблем нет.

Тюменский

В Сервер на Герцена заходил за запчастями. В наличии никогда ничего не было на мою машину. А в Оригинале, на Железнодорожной есть каждая вторая, чего ни спросишь. Однажды надо срочнейше было пружины и сайлентблоки. Там нашлись. В других магазинах, в том числе в Сервере, предложили заказать.

AudiVoD · Сообщение **AudiVoD** » 21 мар 2013, 21:34

А что мешает самим зайти на сайт экзиста, по каталогам со схемами (или вбить номер детали, там в списке будут и неоригиналы) заказать то что нужно , приехал поздоровался с менеджером и забрал заказ

Тюменский

Ладно. Сейчас вобью. Утром посмотрю процент готовых к выдаче деталей.

Новиков

Тюменский писал(а):В Сервер на Герцена заходил за запчастями. В наличии никогда ничего не было на мою машину. А в Оригинале, на Железнодорожной есть каждая вторая, чего ни спросишь. Однажды надо срочнейше было пружины и сайлентблоки. Там нашлись. В других магазинах, в том числе в Сервере, предложили заказать.

Это замечательно. Думаю большой плюс что в Тюмени есть фирмы с богатым ассортиментом, однако вряд ли кто-то из них похвалиться что у них есть все. Каждый ориентируется на свою часть рынка, на свои машины, на свои бренды. Это нормально. Было бы глупо иметь то же самое что у соседа. Чем хорош exist.ru - что можно посмотреть наличие по Тюмени (срок 1 день) и наше наличие (срок 0 дней).
Так что не тратьте время на поиск по магазинам - просто зайдите на сайт.

Gismo2ka · Сообщение **Gismo2ka** » 21 мар 2013, 22:30

exist.ru- и неплох. Но фирма "Сервер-авто" или как еще "Сервер-авто +" сплошное хамство, и полнейшая юридическая безграмотность. :down:

Дэн · Сообщение **Дэн** » 21 мар 2013, 22:40

Новиков, Что то я за физиков сказал. Вот списочек юр. лиц с моментом недобросовестности полистал бы. :yes:

utt2109372 · Сообщение **utt2109372** » 21 мар 2013, 22:45

Как вы там МОДНЫЕ говорите комфорт , дак возьми себе ВЕДРО так вы его зовете и все исчезнет. Знаю я вашего БРАТА

pbulashev · Сообщение **pbulashev** » 21 мар 2013, 23:02

Так у вас подобные расходы в цену очевидно же заложены? И чего жаловаться тогда? Я вот например не пожалею. Тем более что за черный список прохаванный клиент вас тоже в суде нагнет, вероятно что на такую же сумму. Не можете вы отказать в услугах своих. И зачем свои силы тратить на список этот?

Новиков

Gismo2ka писал(а):exist.ru- и неплох. Но фирма "Сервер-авто" или как еще "Сервер-авто +" сплошное хамство, и полнейшая юридическая безграмотность.

Я думаю что немало людей проецируют один ляп в слово "сплошное" и "полнейшая", потому если можно конкретный пример. Тем более что мы готовы учиться и меняться. К сожалению обратная связь нередко отсутствует, потому некоторые вещи, о которых клиенты умалчивают, могут продолжаться долго и фактически без ведома руководства.

Добавлено спустя 4 минуты 54 секунды:

Дэн писал(а):Новиков, Что то я за физиков сказал. Вот списочек юр. лиц с моментом недобросовестности полистал бы.

Все таки не понятно. Никому не интересны группы людей которые регулярно"грябят", используя нормы права, тех кто занимается дистанционной продажей? Те кто использует закон дабы не нести ответственность за сделанный заказ?? Те кто уже прочно отметились в Роспотребнадзоре и суде???
С юриками то что, какие проблемы. Предоплата и все. Там таких дурных законов нет.

Добавлено спустя 3 минуты 40 секунд:

pbulashev писал(а): Тем более что за черный список прохаванный клиент вас тоже в суде нагнет, вероятно что на такую же сумму. Не можете вы отказать в услугах своих. И зачем свои силы тратить на список этот?

А можете поподробней, за что нагнет? Что я ему откажу в услуге или что у меня есть такой список?? Отказать я могу технично - например данная запчасть временно не поставляется, а "список" закрыт, для общего пользования.

Добавлено спустя 3 минуты 55 секунд:

Тем кто написал мне на почту, с вами в течении дня свяжутся наши менеджеры..

andrey72rus · Сообщение **andrey72rus** » 22 мар 2013, 07:59

Контора не айс, заказываешь деталь, производишь оплату, а спустя неделю говорят что её нет в наличии, потом беги в магазин и жди когда вернут деньги. Это все говорит о том что в процессе участвует несколько фирм прокладок имеющих на всем этом свой процент.

Поэтому услугами этой конторы больше не пользуюсь, нашел для себя новых поставщиков с более низкими ценами на более качественной продукцией, а не китайской Аsva.

Gr0m0zka · Сообщение **Gr0m0zka** » 22 мар 2013, 09:07

Заказывал ролик и ремень ГРМ, машина форд фокус, просил еще проверить заказ на совместимость по вину, ремень подошел, а ролик будто от другой машины и оказалось это уже на подъемнике, кое как вышел из сложившейся ситуации. П.с. а ролик до сих пор валяется (не было желания ругаться из-за 1,5 т.р. )

Тюменский

Провёл эксперимент с Экзистом.
Сразу нашлись косяки, как я и говорил.
По VIN не находит, а значит уже детали подойдут "как повезёт". Так как год определил соседний, двигатель на один символ иной, коректировки на точные данные нет.
[img]http://picru.net/images/2013/03/22/G2YN9.th.jpg[/img]
Соответственно поиск не работает, строки ниже неактивны
[img]http://picru.net/images/2013/03/22/Pkvef.th.jpg[/img]
Ладно, начал рыться по каталогам. Ввёл данные на купленные неделю назад в Оригинале запчасти.
Все детали, которые я указал - только через три дня. А в реале это значит все четыре, а то и пять. Указанное выше, что 18000 наименований есть в наличии - это, я так думаю, только аксессуары, фильтры, и т.д.
Вот и вопрос: Ждать, или ехать в Оригинал сейчас, и брать с 10 % скидкой?
Эксперимент завершён.

Новиков

andrey72rus писал(а):Контора не айс, заказываешь деталь, производишь оплату, а спустя неделю говорят что её нет в наличии, потом беги в магазин и жди когда вернут деньги.

Элементарное правило при заказе - смотри количество наличия. Если Вы заказываете позиции самую дешевую в количестве ОДНА шт - то можно предположить что в интервал от заказа до оплаты ее может купить кто-то другой. Если на сайте указано 100 шт - то с вероятностью 99% - заказ придет без проблем.

китайской Аsva

когда выбираешь позицию смотри на название бренда. Если стоит Аsva - о придет Аsva, а если вместо качественного бренда Вам привезли Аsva - то это просто повод поругаться, хотя уже на складе у нас этот товар отбраковывается.
PS/Мы не работаем с Аsva, мы работаем с Febest. Являемся представителями данной компании в Тюменском регионе, обеспечиваем 100% гарантию и возврат. Если были нарекания по этой фирме - сразу к нам. Мы фиксируем все случаи и отправляем в головную фирму - обязательства.

Это все говорит о том что в процессе участвует несколько фирм прокладок имеющих на всем этом свой процент.

Я Вас разочарую. Те кто утверждает что работают напрямую с завода, без посредников -просто лгуны. Все экспресс поставки - это работа с посредниками, которые в лучшем случае делают заказ на завод и ЖДУТ от 6 месяцев до года. И даже при наших оборотах - у нас всего 5 таких поставщиков. Такие склады всегда работают под фиксированный оборот, например от 500тыс до 5 млн в месяц.
Так что ВСЕ фирмы которые обеспечивают экспресс заказы работают с посредниками.

нашел для себя новых поставщиков с более низкими ценами

, все это сказки. Просто каждый специализируется на своем. Например NGK, которую мы представляем в Тюмени будет самой недорогой у нас, а DENSO, я уверен Вы найдете дешевле у других. Плюс еще важен срок поставки. Одни везут в среднем 3 дня как мы, другие две недели. Цена опять будет различна. Одно дело самолет, другое дело паровоз, надо отличать.

sergei_072 · Сообщение **sergei_072** » 22 мар 2013, 09:45

Я считаю тут дело в людях. Лично я прежде чем заказывать что либо читаю информацию на профильных форумах, как люди решали возникшие проблемы с запчастями, какие аналоги брали, какие не стоит брать. На форумах люди выкладывают и номера запчастей. Потому я делаю заказ через сайт. Сроки всегда соблюдали, привозили то что заказывал. В целом работой компании доволен. Если у вас нет времени на прочтение форумов и вы ждёте квалифицированной консультации, вам дорога к официальным дилерам. Там для вас закажут что надо (хотя не всегда). Всё хотят хорошо и не дорого :cherep:

вот и получают результат. К данной фирме отношусь просто как к поставщику и свою функцию они выполняют хорошо. :up:

Новиков

Тюменский писал(а):Все детали, которые бы могли мне понадобиться сейчас - только через три дня. А в реале это значит все четыре, а то и пять. Вот и вопрос: Ждать, или ехать в Оригинал сейчас, и брать с 10 % скидкой?
Эксперимент завершён.

Я так понимаю у Вас Хонда, выпущенная для американского рынка,а Вы ищите в Европейском каталоге.
Так детали то какие?? Может назовете, а то как-то некорректно.
Что касается Оригинал - прекрасный ассортимент, без вопросов, своя специфика, как положено. Единственное - не работают с НДС, но для частников - это возможно и лучше.