ТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ ДЛЯ «ЧАЙНИКОВ»

[a2m]

ТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ ДЛЯ «ЧАЙНИКОВ»

Если в салонах дилеров автозаводов покупателя автомобиля окружают заботой и вниманием, то при обслуживании приобретенного транспортного средства он сталкивается с ненавязчивым российским сервисом. Граждане, сменившие несколько автомобилей, уже имеют опыт общения с сотрудниками технических центров. А как следует вести себя автовладельцу-новичку при прохождении его автомобилем технического обслуживания, особенно если это обслуживание плановое, т. е. он обязан его проходить для сохранения гарантии? Автор данной статьи делится своим опытом.

В процессе прохождения планового ТО можно выделить несколько этапов, на каждом из которых автовладельца могут ожидать «подводные камни».

Первый этап – выбор технического центра. Как правило, завод-изготовитель и (или) дилер, через которого автомобиль был приобретен, предоставляют покупателю перечень технических центров, уполномоченных проводить плановое ТО. Задача автовладельца – выбрать из представленного списка хороший центр. Конечно, не понравившийся техцентр можно поменять и не один раз, но я так делать не советую. Ведь если специалисты хорошего техцентра ведут автомобиль на всем протяжении его эксплуатации, они знают все его слабые и сильные стороны. Если же такие специалисты подключатся к обслуживанию вашего железного коня после того, как он уже побывал в руках мастеров невысокого класса иного техцентра, им придется начинать с белого листа, ориентируясь лишь на ваши рассказы о накопившихся болячках автомобиля.

У меня вопрос прохождения первого ТО стоял достаточно остро, так как согласно сервисной книжке его надлежало пройти через 2000 км, а с моим ритмом работы наездить указанный километраж за неделю-полторы ничего не стоит. Поскольку ни у кого из моих знакомых машины такой же, как у меня, марки – «Хендэ Акцент» – не оказалось, я не мог воспользоваться их советами. Пришлось обратиться к дилеру, продавшему мне автомобиль. Тот настоятельно рекомендовал как самый лучший и надежный техцентр «Авто...», причем склонение меня к обслуживанию именно в этом центре началось с простых уговоров, а закончилось предложением эксклюзивной дисконтной карты, по которой я смог бы обрести невиданные скидки. Такая настойчивость заставила меня усомниться в бескорыстности совета дилера, и я решил найти техцентр самостоятельно, через Интернет.

На сайте любителей «Хендэ Акцент», гордо именующих себя акцентоводами, было размещено достаточно большое количество отзывов его посетителей о различных техцентрах и их метких характеристик. После знакомства с этой информацией мой перечень техцентров сузился до трех, получивших больше всего положительных отзывов. Вооружившись телефоном, я их обзвонил, чтобы понять ценовую политику, график работы и удаленность от моего места жительства и работы, а посетив интернет-сайты этих центров, узнал, что представляет собой каждый, чем гарантирует качество своих услуг, расходные материалы каких производителей использует в своей деятельности. Во Всемирной паутине я также почерпнул и проанализировал информацию о наличии правовых оснований для проведения работ, которые предоставляют данные технические центры, специальных разрешений и соглашений с производителем моего автомобиля.

В результате всей этой работы в моем списке остался всего один технический центр. Он был достаточно доступным по степени удаленности от моего жилища, его ценовая политика была разумной, и, что немаловажно, на сайте центра была помещена вся правовая информация. Однако, как показало дальнейшее развитие событий, заочное знакомство с техцентром, даже столь тщательное, не гарантирует безупречного обслуживания им своих клиентов.

Во-первых, когда я по приезде в центр захотел лично ознакомиться с правовой и разрешительной документацией, представленной на его интернет-страничке, моя просьба взглянуть на оригиналы или надлежащие копии документов, подтверждающих право данного техцентра заниматься обслуживанием и ремонтом автомобилей, проводить плановое ТО и поддерживать гарантию, вызвала у его сотрудников большое удивление. Не удалось мне обнаружить и иную информацию, которую технические центры обязаны доводить до сведения потребителей. А ведь обязанность по предоставлению данной информации организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими нам с вами услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств по возмездному договору, закреплена в Правилах оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 (далее – Правила).

После клятвенных заверений сотрудников технического центра, что, как только их руководство появится на работе, они мне требуемую информацию обязательно предоставят, начался следующий этап моих взаимоотношений с техцентром – заключение договора.

На меня и мой автомобиль завели персональную карту и выдали мне несколько документов для подписания, в том числе заявку от моего имени на выполнение необходимых работ с их перечнем, приемо-сдаточный акт, предусматривающий как сдачу моего автомобиля работникам техцентра, так и получение его мной обратно, и договор с техцентром на оказание услуг.

В моем случае текст договора был напечатан на обратной стороне приемо-сдаточного акта, но он может быть оформлен и в виде отдельного документа. Хочу сразу предупредить автовладельцев-новичков: экземпляров договора, заключаемого вами с техцентром, должно быть не менее двух, поскольку один экземпляр обязательно должен остаться у вас. Сколько экземпляров остается у техцентра, решает сам центр.

Второй момент: как бы ни торопили вас сотрудники центра и как бы ни торопились вы сами, никогда не подписывайте договор, не прочитав его внимательно (подчеркиваю – внимательно!). Договор – это не «формальность», а документ, на основании которого будут строиться ваши отношения с техцентром. Поэтому, если у вас при его заполнении возникнут какие-либо вопросы по поводу всего договора или отдельных его положений, требуйте, чтобы сотрудники техцентра пояснили вам, что эти положения означают и какие последствия влекут. При наличии знакомых, которые разбираются в юридических тонкостях, позвоните им и попросите разъяснить моменты, которые вас смущают. Только разобравшись во всех положениях договора и убедившись, что он никак не ущемляет ваши права как заказчика услуг, можете ставить под ним свою подпись.

После того, как я заполнил выданные документы, ко мне вышел мастер-приемщик, чтобы забрать автомобиль. Этап сдачи автомобиля мастеру-приемщику – один из ключевых при прохождении ТО. У меня ситуация на этом этапе развивалась следующим образом.
Бросив беглый взгляд в приемо-сдаточный акт и выслушав мои соображения по поводу не совсем штатной работы некоторых узлов автомобиля, мастер-приемщик сел в него и скрылся в чреве центра.

Поскольку опыта общения с техцентрами у меня было мало, я счел, что данный этап прошел нормально, и в этом, как впоследствии пояснили мне более опытные автовладельцы, крылась моя ошибка, которая могла повлечь весьма неприятные последствия. Ведь от поведения автовладельца при сдаче автомобиля в техцентр во многом зависит, в какой комплектации он получит свой автомобиль обратно. Поэтому требуйте, чтобы мастер-приемщик внимательно осмотрел передаваемое вами в его руки транспортное средство на предмет внешних повреждений, оснащения дополнительным оборудованием (в которое, в частности, входит комплект инструментов, огнетушитель, аптечка и многое другое), отметил все увиденное в акте, при вас скрепил акт своей подписью и правильно проставил в акте дату и время (кстати, приемо-сдаточный акт также заполняется в двух экземплярах, один из которых остается у вас). В противном случае доказать причинение автомобилю вреда (появление на нем новых вмятин, царапин или пропажу чего-либо из оборудования) именно во время его нахождения в центре будет весьма затруднительно, если не невозможно.

Но вот работник техцентра забрал автомобиль. Большинство автовладельцев-новичков после этого пассивно ждут, пока их уведомят о его готовности. Я с таким отношением не согласен.
[list]Пункт 31 разд. IV Правил предусматривает, что потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя, а исполнитель обязан обеспечить потребителю эту возможность.[/list:u] Так что если вас что-то интересует в процессе выполнения ТО, не стесняйтесь, требуйте от сотрудников и администрации центра соблюдения вашего права на получение информации о ходе ТО.
Следующий этап – получение автомобиля после ТО. Проблемы, с которыми автовладелец может столкнуться на этом этапе, – невыполнение части заказанных работ или (и) выполнение не заказанных.

Когда я пришел получать свой автомобиль после прохождения планового ТО, мне предложили забрать его самому со стоянки при техцентре после оплаты произведенных работ. Никогда так не делайте. Прежде чем платить за работу, нужно принять ее.
Вначале внимательно осмотрите автомобиль: не появились ли на нем новые повреждения, все ли его оборудование на месте. После этого убедитесь, что все работы, которые вы заказывали, выполнены, для чего изучите соответствующие документы и побеседуйте с мастером-приемщиком.

При обращении в техцентр для прохождения очередного планового ТО своего автомобиля мы среди прочих бумаг заполняем заявку на проводимые работы, где указываем, какие именно работы необходимо провести сотрудникам техцентра. Лично я при этом всегда осведомляюсь, сколько будут стоить указанные мной в заявке работы, чтобы впоследствии не получить неприятный сюрприз в виде астрономической суммы. При получении же автомобиля после прохождения ТО вам должны предоставить на подпись комплект документов, на основании которых вы будете производить оплату. Один из этих документов – заказ-наряд, в котором отражены проведенные специалистами техцентра работы, нормо-часы, потребовавшиеся для их выполнения, цена одного нормо-часа и сумма, подлежащая оплате. В заказ-наряде должны быть также указаны запчасти и другие материалы, потребовавшиеся для выполнения заказанных вами работ, их конкретное количество, единица измерения, цена за одну единицу и сумма. Прежде чем подписывать заказ-наряд, внимательно ознакомьтесь с перечнем выполненных работ и потребовавшихся для этого материалов и сравните его с тем, что вы указывали в заявке.

Однако не полагайтесь только на бумаги. Требуйте, чтобы мастер-приемщик вышел к вам, разъяснил, что конкретно было сделано, какие неисправности в процессе ТО были выявлены. Уточните, все ли ваши замечания по поводу нештатной работы узлов и агрегатов автомобиля были учтены. Если какие-либо из недочетов не устранены со ссылкой на то, что это не гарантийный случай, требуйте от мастера-приемщика или инженера по гарантийным случаям письменного обоснования на бланке технического центра, уполномоченного проводить ремонт, за подписью руководителя и скрепленного печатью.

А что делать, если техцентр, наоборот, выполнил работы, которые автовладелец не заказывал?
[list]Пункт 31 разд. II Правил гласит, что исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги (выполнять работы) за плату, а также обусловливать оказание одних услуг (выполнение работ) обязательным исполнением других. Более того, потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, – потребовать возврата уплаченных за них сумм.[/list:u] Поэтому в случае обнаружения в заказе-наряде работ, которые вы не просили выполнить, непонятных запчастей и других расходных материалов нужно потребовать от сотрудников техцентра объяснений: что это за работы, запчасти и материалы, почему они были включены в ваш заказ-наряд. Если объяснения сотрудников вас не удовлетворят, отказывайтесь оплачивать не заказанную работу.

Например, мною при получении автомобиля после ТО было обнаружено, что в заказ-наряд помимо проведения непосредственно работ по ТО включены работы по замене двух ламп освещения номерного знака и по контролю уровня жидкости, на которые отводилось целых 0,20 нормо-часа. Соответственно, мне без моего согласия были проданы две лампы по цене, за которую в фирменном магазине можно приобрести дюжину. На мои доводы, что работы по контролю за уровнем жидкости должны входить в само ТО, что это регламентируется в сервисной книжке, выданной заводом-изготовителем, мне был поставлен ультиматум: или я оплачиваю стоимость работ, отраженную в заказе-наряде, или техцентр будет удерживать автомобиль до момента полной оплаты. Оставлять машину на ночь в техническом центре явно не входило в мои планы, поэтому я решил действовать другим путем.
[list]Согласно п. 35 разд. III Правил при обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги, и других выявленных недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемо-сдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем.[/list:u] Руководствуясь этой нормой, я на двух экземплярах заказа-наряда отразил все нарушения, которые, на мой взгляд, допустили сотрудники техцентра, и попросил мастера-приемщика как ответственное лицо исполнителя удостоверить написанное мной. Мало того. После уплаты всей указанной в заказе-наряде суммы мною также была оставлена соответствующая запись в книге жалоб и предложений техцентра. Наконец, в этот же вечер была подготовлена претензия на имя директора техцентра с предложением возместить причиненный мне материальный и моральный вред, ибо в противном случае я вынужден буду обратиться в суд с иском к центру.

Все эти меры возымели действие. Утром следующего дня со мной связался директор техцентра и предложил урегулировать мои претензии в досудебном порядке. В итоге мы подписали соглашение, по которому он признал, что сотрудники центра допустили грубые нарушения, в связи с чем мне будет выплачена компенсация за причиненный материальный и моральный вред.

Михаил СИДЕЛЬНИКОВ,
юрист
ДА

[Pegasik]

Очень полезная информация (даже для не совсем чайников ). У меня был случай, когда я позвонил в техцентр и спросил о стоимости нормо-часа на мой а/м. В ответ я услышал вопрос: "А Вам зачем это знать?"... Стоимость нормо-часа я все же узнал (она оказалась ниже того центра, где я ремонтируюсь сейчас), но ехать мне в этот центр, с таким отношением к клиенту, желания нет.

[aka310]

a2m, Большое спасибо за инфу! Жаль не прочитал раньше...Имел очень неприятный разговор с директором одного СТО по поводу того, что хотел присутствовать при ремонте автомобиля, однако он нна протяжении 15 минут говорил мне про какие то свои ПРАВИЛА, и что у нас не советский союз, и нечего НАМ (ВЛАДЕЛЬЦАМ) смотреть что и как там делается...ну и всякое такое....и откровенно насмехался, когда я упоминал что есть документ разрешающий мне наблюдать рядом.

[zaup]

они быдло и жлобы