Есть ли жизнь после гарантии? Или об умении вести переговоры и лояльности автопроизводителей.

Известно, что на продаваемые в России автомобили производитель устанавливает гарантийный срок эксплуатации, который ограничивается либо временем, либо пробегом автомобиля. По закону подлости все серьезные проблемы с автомобилем проявляются, как правило, когда машина уже не на гарантии. 
Один из таких случаев произошел с одной моей очень хорошей знакомой.


Чтобы не наводить тень на плетень не буду называть имена компаний и лиц, с которыми пришлось общаться. Скажем так: автомобиль марки М был произведен на заводе З, продан в 2010-м году дилером ОД1, и передан в руки в исправном техническом состоянии, за исключением пары мелочей, которые были устранены в течение первой недели эксплуатации.

За время дальнейшей эксплуатации особых хлопот автомобиль не приносил, пара мелких поломок, которые решались по гарантии, пока она не подошла к концу. К этому моменту автомобиль накатал за 2 года что-то около 35 тысяч километров. В принципе, пробег небольшой. Особенных нагрузок автомобиль не испытывал, работал в щадящем режиме, половина пробега приходилась на трассу. Замена масла в двигателе производилась примерно в 7.5 тысяч километров.

Волею судьбы постгарантийное обслуживание автомобилю проводилось другим официальным дилером. Назовем его ОД2. При последнем обслуживании была произведена замена ремня ГРМ (из серьезного), поменяно масло, фильтра. До часа Икс оставалось 11 тысяч километров.
Итак, 4-е декабря! Ударил небольшой морозец: 20-25 градусов ниже нуля. Автомобилю М это было сущая ерунда, так как за всю эксплуатацию он всегда ночевал на электрическом подогреве, и испытывал минимум холодных пусков.
 
Очередной пуск, прогрев. После непродолжительного движения в городе, под капотом появляется странный жужжащий звук, синхронный с оборотами двигателя. На следующем перекрестке после того, как педаль тормоза была отпущена (автоматическая коробка), машина отказалась ехать: двигатель гудел и пыхтел как обычно, отзываясь на педаль газа, только машина не собиралась трогаться.
После того как двигатель был заглушен, и машина постояла посредине улицы Ленина минуты 3-4, попытка завестись и тронуться увенчалась успехом. Что это было? Ну, было и было, жизнь идет и надо двигаться дальше. Движение продолжалось недолго, через буквально 200-300 метров история с ревущим двигателем и стоящим автомобилем повторилась. 
Такими мелкими перебежками за полчаса автомобиль был поставлен на ближайшую стоянку. Очевидно, сломалась автоматическая коробка. А дальше по Чернышевскому: Что делать?

Звонок в сервисный центр ОД2, в котором обслуживалась машина последний год, только расстроил. АКПП они не ремонтируют. Как выяснилось, у нас в Тюмени ни один из дилеров не ремонтирует коробки передач. Могут поставить только новую, стоимостью примерно 60% от рыночной стоимости автомобиля. ОД1, у которого приобреталась машина, также ничего обнадеживающего не поведал.
 
ОД2 в свою очередь предложил провести диагностику электронной части коробки и проверить уровень масла. На эвакуаторе машину доставили прямо к воротам сервисного центра и оставили ее там ночевать. Диагностика электроники АКПП ничего не показала, уровень масла в норме (как позже выяснилось, не совсем). Стоит отметить, что у автомобиля отсутствуют какие-либо щупы и другие способы проверить уровень масла, смена которого по регламенту должна быть проведена через 4 тысячи километров.

Изучив предложения по ремонту АКПП в Тюмени, выяснилось, что дешевле, чем в 80 тысяч рублей не уложиться. Сумма не маленькая, заставляющая искать варианты решения проблемы, открывать Закон о защите прав потребителей.
Оказывается, что Закон подразумевает, что у любого товара есть не только гарантийный срок, но и срок службы. При этом если последний явно не установлен в паспорте изделия или в договоре продажи, он считается равным 10 лет (с нюансами, которые к автомобилям отношения не имеют, поэтому опустим). В указанный срок предприятие-изготовитель товара обязуется устранять существенные недостатки товара, которые возникли до передачи товара потребителю (по сути, заводской брак). Существенным же недостатком товара является такой недостаток, который не может быть устранен без значительных затрат (судебная практика позволяет считать 25% от стоимости товара значительной затратой) и не позволяет пользоваться вещью.
Если же завод-изготовитель (продавец ли) не исправляет недостатки в течение 20 дней, то покупатель вправе вернуть ему товар и потребовать деньги за автомобиль в полном объеме назад. Плюс штрафы, неустойка.

Очевидно, что поломка АКПП, стоимость замены которой обошлась бы в 60%  от стоимости автомобиля, и не позволяла пользоваться им по прямому назначению – существенный недостаток, который подлежит безвозмездному устранению заводом либо продавцом товара. Однако в отличие от гарантийного случая, где изготовитель (продавец) должен доказывать, что случай не гарантийный, если не хочет принимать товар в ремонт, существенный недостаток должен доказать покупатель. Причем даже не сколько существенный недостаток, а то, что он является следствием заводского брака.
Стоимость такой экспертизы варьировалась от 15 тысяч рублей, не включая работы по снятию коробки передач, ее разборку и установку на место. Заплатить такие деньги, а в результате получить заключение о том, что коробка вышла из строя не по причине заводского брака, а, скажем, вследствие физического износа, не прельщало.
Было принято решение попробовать предложить официальному дилеру ОД1, продавшему машину, ссылаясь на вышеуказанные нормы закона, устранить поломку коробки передач. Не нужно быть экстрасенсом, чтобы предсказать ответ дилера после телефонных переговоров: автомобиль не на гарантии, обязательства исполнены, и вообще почему вы обращаетесь к ОД1, если обслуживались последнее время у ОД2?

Поэтому был составлен такой вот документ и направлен в адрес ОД1 и завода-изготовителя З.



Первым пришел ответ от официального дилера.


Особенно порадовали выводы о том, что срок службы автомобиля равен гарантийному сроку, выходит автомобиль покупается на 2-3 года в зависимости от марки, а далее, по всей видимости, подлежит утилизации.
Через несколько дней пришел ответ и от завода-изготовителя, который решил принять участие в ремонте АКПП.

Еще через несколько дней позвонил ОД1, на эвакуаторе забрал машину на диагностику. Уровень масла оказался меньше чем положено примерно на 600 мл (как мерял ОД2, непонятно). Кроме того, в масле была обнаружена стружка в виде мелкой металлической пыли, поблескивающей на поверхности масла, как краска “серый металлик” на солнце.
Дальше все шло уже без нашего участия. Машину разобрали, коробку отправили в сервисный центр завода изготовителя, завод взял на себя расходы на ремонт АКПП в размере 80%. Остальные 20% оплатили, когда машина была готова - сумма оказалась соразмерной той, что могла бы быть потрачена только на экспертизу и сопутствующие работы.
Интересно, что мой брат, проживающий на другом конце страны, приобрел в 2010-м году такой же автомобиль, с разницей в месяц. С разницей в месяц его машина накрылась медным тазом. Он решал проблему другим путем, приобретя контрактную коробку и установив на место поломанной. Расходов понес в 3.5 раза больше, чем при обращении к заводу.

PS. Как мне сказали в сервисном центре ОД1, это был первый случай за их практику, когда завод решил поучаствовать в ремонте автомобиля собственными средствами.
PPS. Лояльность таки сохранили. Автомобиль снова будет колесить по городу, а не будет продан, как было задумано в порыве отчаяния )