Не знаю, можно ли меня назвать лояльным клиентом, но с момента появления у меня мобильного телефона я пользуюсь только услугами МегаФон, а с покупки автомобиля заправляюсь в 99,9% случаев только на точках Сеть АЗС «Газпромнефть». Но в последние две недели обе эти компании меня очень разочаровали и, как оказалось, недовольным оказался не только я!
Начну с "опсоса". Меня ещё в прошлом году начали донимать SMS-сообщениями с призывом за 12 рублей в день прямо сейчас стать претендентов на 5 000 000 рублей. Поначалу я молча удалял этот спам, потом меня начали буквально бомбардировать этим мусором, так что пришлось в грубой форме в "Твиттере" попросить "МегаФон" объяснить ситуацию. К чести, в течение дня мне ответила техподдержка и пообещала, что подобной ерунды я больше не получу. Я поблагодарил и счёл проблему разрешённой ровно до сегодняшнего дня, когда я вновь получил сообщение всё с тем же содержанием! Естественно, я сразу же написал техподдержке в "Твиттер" и, если говорить мягко, поинтересовался, отчего их обещание оказалось невыполненным - ответ меня порадовал, цитирую "В этом случае владельцу номера с паспортом необходимо обратиться в офис компании МегаФон, так как данная рассылка предусмотрена условиями договора". ОК, я поехал в офис, где сотрудница долго не могла понять, что меня собственно не устраивает и даже не была уверена, что эти сообщения шлёт мне "МегаФон". Но в итоге она отключила мне все сообщения от "опсоса" и рассказала интересную вещь, что позже подтвердила техподдержка в "Твиттере", написав "При покупке сим-карты это условие было прописано в информационной карте." - девушка-консультант заявила, что если бы я снял эту галочку при подписании договора, то впоследствии не смог бы даже обращаться в колл-центр для консультаций или решения каких-то проблем! Не знаю, насколько это правда, но звучит адово...
Теперь к сети АЗС. В общем, два года назад при первой заправке своей машины я купил бонусную карту "Нам по пути" и всё это время был полностью доволен фирменной программой лояльности. Но тут мне на заправке сказали, что моя карта будет действительна только до конца 2016 года, поскольку вводятся новые - до 1 апреля купить её можно за 150 рублей, а после - уже за 250 рублей. Я оставлю за скобками саму ситуацию, когда при замене карт по известной лишь "Газпромнефти" причине они заставляют уже лояльных к ним клиентов ещё раз тратиться - ребята, я уже купил карту, так почему бы либо не заменить её бесплатно, либо не оставить одновременно две карты в работе? Ладно, купил, мне выдали чек с кодом и номером телефона, куда этот код нужно отправить по SMS для активации карты. При этом оператор АЗС сказала, что пока не активировать карту, ни записывать на неё бонусы, ни списывать их невозможно. Ну сказано - сделано, на месте отправил SMS и получил в ответ сообщение с отказом в активации карты. Полез в прилагавшийся буклетик с описанием возможных проблем и путями их решения. Тут началось веселье!
Во-первых, два из трёх советов, включая ситуацию с невозможностью активировать карту, рекомендовали позвонить по номеру 8-800-700-51-51. Во-вторых, звонок по указанной комбинации цифр сбрасывался после двух гудков. Танцы с бубнами ничего не дали, я написал обращение на сайте, сообщив, что я отправляю верный код и не могу активировать карту, а дозвониться на номер не могу по неизвестным причинам. С этой же проблемой в официальной группе сети АЗС "Газпромнефть" лучи ненависти генерировали десятки людей - у всех как у одного не активировалась карта, а дозвониться на номер было невозможно. Естественно, SMM-специалисты извинялись, что "горячая линия" перегружена и скоро всем помогут. Потом на почту пришёл ответ на моё обращение с сайта - ребята явно не читали сообщение, потому что тупо скопировали инструкцию из буклета. Для кого я писал, что код не принимается, а телефон недоступен - хз...
В итоге в той же группе я увидел сообщение от одного из пользователей, который ВНЕЗАПНО решил проблему с активацией, тупо использовав новую карту для зачисления бонусов. Выданный на чеке с покупкой код был принят по SMS и после ответного сообщения с подтверждением активации карты у него заработал телефон 8-800-700-51-51! В общем, сегодня в провернул ту же самую операцию и всё сработало! Правда, потом я 20 (!!!) минут висел на линии, чтобы мне отключили рассылку рекламы на телефон - ситуацию с проблемной активацией я описал девушке, она заверила, что это у меня руки из жопы, а все остальные нормально и быстро всё делают. Я б смирился с кривизной своих верхних конечностей, если бы не многочисленные посты в Интернете с такой же проблемой. Удивительно, что такая большая компания не может отладить всё перед запуском новой программы - косяк на косяке и косяком погоняет! При этом владельцы карты сами должны догадываться, как разруливать ситуацию, оставшись наедине со своей проблемой. Вот уж действительно, методом тыка нашли выход.
К чему я это всё, да к тому, что чем крупнее контора, тем серьёзней у неё залёты и тем они чувствительнее для клиента. Теперь не знаю, останусь ли я с прежним оператором связи и не перейду ли на заправки "Лукойл", где есть всё то же, что необходимо мне...
